Возврат товара
Если товар не подошёл или вы обнаружили недостаток — рассказываем, как оформить возврат или предъявить требование.
7 дней
на отказ от товара надлежащего качества после получения
до 10 дней
на возврат денег со дня, когда вы предъявили требование
за наш счёт
возврат товара с недостатком
Сценарий 1
Если вы хотите отказаться от заказа
Отказаться от товара можно в любое время до его передачи вам. Объяснять причину не нужно.
- 01
Свяжитесь с нами
По телефону, в мессенджере или на почту.
- 02
Сообщите номер заказа
Он есть в письме и SMS о заказе.
- 03
Укажите товары
Весь заказ или отдельные позиции.
- 04
Мы подтвердим
И расскажем, что будет дальше.
Заказ уже в пункте выдачи?
Просто не забирайте его или откажитесь при получении — заказ вернётся к нам. Если вы оплатили заказ онлайн, мы вернём деньги.
Сценарий 2 — товар надлежащего качества
Товар не подошёл
При покупке в интернет-магазине вы можете отказаться от товара в течение 7 дней после его получения.
Когда срок — 3 месяца
Если при доставке вам не передали в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, отказаться от товара можно в течение 3 месяцев с момента его передачи.
- 01
Получили товар
- 02
Решили вернуть
Не позднее 7 дней.
- 03
Написали нам
Сообщили номер заказа.
- 04
Передали товар
Удобным способом — см. ниже.
- 05
Мы проверили
Состояние товара.
- 06
Вернули деньги
До 10 дней со дня требования.
Что нужно для возврата
- Сохранён товарный вид
- Сохранены потребительские свойства
- Товар можно идентифицировать как купленный у нас
- Документ о покупке — если он у вас есть
- Для технически сложного товара — технические и эксплуатационные документы, если они были в комплекте
Нет чека? Это не препятствие
Отсутствие кассового или товарного чека не лишает вас права сослаться на другие доказательства покупки — например, номер заказа, письмо с подтверждением или выписку по оплате.
Упаковку вскрыли?
Вскрытая упаковка сама по себе не лишает права на возврат. Важно, чтобы сохранились товарный вид и потребительские свойства товара.
Исключение: товар с индивидуальными свойствами
Отказаться от товара надлежащего качества нельзя, если он имеет индивидуально-определённые свойства и может быть использован только тем, кто его заказал — например, изготовлен по вашим размерам или с вашей надписью.
Электрика, свет и стройматериалы
Если сомневаетесь, можно ли вернуть конкретный товар, напишите нам до оформления возврата — ответим по вашему случаю.
Кто оплачивает возврат товара надлежащего качества
Мы возвращаем уплаченную по договору сумму, за исключением расходов продавца на доставку возвращённого товара от покупателя. Если вы отправляете товар сами — через перевозчика или почту, — расходы на пересылку и риск повреждения товара в пути несёте вы.
Сценарий 3 — товар ненадлежащего качества
Товар оказался с недостатком
Вы можете предъявить одно из требований. Способ решения выбираете вы, а не магазин — с учётом особенностей для технически сложных товаров.
Замена
На такой же товар той же марки и модели.
Замена на другую модель
С перерасчётом цены.
Уменьшение цены
Соразмерно недостатку.
Ремонт
Безвозмездное устранение недостатка.
Возмещение расходов
На устранение недостатка вами или третьим лицом.
Возврат денег
Отказ от договора и возврат уплаченной суммы.
Возврат товара с недостатком — за наш счёт
Расходы на возврат товара ненадлежащего качества несёт продавец. Если товар крупногабаритный или тяжелее 5 кг, его доставка для ремонта, уценки или замены и возврат вам — силами и за счёт продавца.
Проверка качества и экспертиза
Мы можем провести проверку качества товара — вы вправе при ней присутствовать. Если мы не согласны с причиной недостатка, экспертиза проводится за наш счёт, и вы тоже можете в ней участвовать. Если экспертиза покажет, что недостаток возник по причинам, за которые продавец не отвечает, покупатель возмещает расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара.
Если на товар есть гарантия
Обнаружили недостаток в течение гарантийного срока — обращайтесь к нам, даже если прошло больше 7 дней. Если гарантийного срока нет, требование можно предъявить в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи товара. Мы не устанавливаем сроки короче, чем предусмотрено законом.
Технически сложный товар
В течение 15 дней после получения можно потребовать возврат денег или замену при любом недостатке. После 15 дней — если недостаток существенный, если нарушены сроки ремонта или если в течение года гарантии товаром нельзя было пользоваться более 30 дней из-за ремонта. Перечень технически сложных товаров утверждён Правительством РФ.
Как оформить возврат
Для любого сценария — пять шагов.
- 01
Свяжитесь с нами
Номер заказа и причина обращения.
- 02
Сообщим порядок
Способ и адрес передачи товара.
- 03
Передайте товар
Удобным для вас способом.
- 04
Проверка
Состояния или качества — при необходимости.
- 05
Возврат денег
В срок, установленный законом.
Как передать товар
- Через пункт выдачи — подскажем порядок
- Через перевозчика или почтой
- Лично по адресу для возврата
Товар надлежащего качества можно вернуть любым удобным вам способом, который позволяет нам проверить его состояние при получении.
Адрес для возврата
[АДРЕС ДЛЯ ВОЗВРАТА]
Перед отправкой напишите нам — сообщим актуальный адрес и подскажем самый удобный способ.
Когда вернутся деньги?
до 10 дней
Срок для нас — по закону
Со дня, когда вы предъявили требование о возврате денег, — и за товар надлежащего качества, и за товар с недостатком.
зависит от банка
Срок зачисления
Как правило, деньги возвращаются тем же способом, которым вы оплатили заказ. Сколько времени займёт зачисление на карту после нашего перевода, зависит от банка и платёжной системы.
Оформить обращение по возврату
Напишите нам удобным способом. Чтобы мы быстрее помогли, укажите:
- Номер заказа
- Ваше имя и телефон
- Какой товар и что случилось
- Фото товара и упаковки — если есть недостаток
Обязательно только то, без чего мы не найдём заказ: номер заказа или телефон.
Частые вопросы
Можно ли отказаться от заказа до получения?
Да, в любое время до передачи товара. Причину объяснять не нужно — просто напишите нам номер заказа.
Сколько дней есть на возврат товара надлежащего качества?
7 дней после получения. Если при доставке вам не передали письменную информацию о порядке и сроках возврата — 3 месяца.
Что делать, если товар не подошёл?
Сообщите нам номер заказа в течение 7 дней. Сохраните товарный вид и потребительские свойства товара, подскажем, как его передать.
Что делать, если товар оказался с недостатком?
Напишите нам и приложите фото. Вы можете потребовать замену, ремонт, уменьшение цены, возмещение расходов на устранение недостатка или возврат денег.
Кто оплачивает возврат?
Товар с недостатком — продавец. Товар надлежащего качества: мы возвращаем уплаченную сумму за вычетом наших расходов на доставку возвращённого товара от вас; расходы на самостоятельную пересылку несёте вы.
Что делать, если нет чека?
Это не лишает права на возврат. Подтвердить покупку можно номером заказа, письмом о заказе или выпиской по оплате.
Можно ли вернуть товар после вскрытия упаковки?
Да, если сохранены товарный вид и потребительские свойства. Само по себе вскрытие упаковки не лишает права на возврат.
Когда вернут деньги?
Мы переводим деньги не позднее 10 дней со дня требования. Срок зачисления на карту после перевода зависит от банка.
Что если магазин не согласен с причиной недостатка?
Мы проводим экспертизу за свой счёт, вы можете в ней участвовать. Если окажется, что недостаток возник не по вине продавца, расходы на экспертизу возмещает покупатель.
Как вернуть крупногабаритный или тяжёлый товар?
Напишите нам — согласуем способ. Если у товара тяжелее 5 кг есть недостаток, доставку для проверки и ремонта обеспечивает продавец.
Что делать с технически сложным товаром?
В течение 15 дней после получения можно вернуть деньги или заменить товар при любом недостатке. Позже — в случаях, предусмотренных законом.
Куда отправлять товар?
Перед отправкой напишите нам — сообщим актуальный адрес и удобный способ передачи.
Можно ли вернуть товар через пункт выдачи?
Да, подскажем порядок возврата через пункт выдачи. Также можно передать товар через перевозчика, почтой или лично.
Что делать, если товар повреждён при доставке?
Не забирайте посылку, попросите сотрудника пункта выдачи составить акт и пришлите нам фото с номером заказа.